陜煤集團(tuán)提出的“四種經(jīng)營理念”，為礦山救援管理工作創(chuàng)新提供了重要指引。在以往的礦山救援管理中，我們多以“甲方”身份主導(dǎo)，主要依靠行政指令推動(dòng)工作。這種模式雖有一定效率，但也容易忽視服務(wù)對象的實(shí)際需求，若能主動(dòng)轉(zhuǎn)換思維，將“乙方”的服務(wù)意識(shí)、責(zé)任擔(dān)當(dāng)和客戶導(dǎo)向融入“甲方”的職責(zé)履行中，必將顯著提升礦山救護(hù)工作的響應(yīng)速度、保障質(zhì)量與整體效能。結(jié)合礦山救護(hù)工作實(shí)際，我從以下三個(gè)方面剖析當(dāng)前服務(wù)意識(shí)不足的問題，提出深化改進(jìn)的舉措。

從“指令式推進(jìn)”深化為“全流程服務(wù)式保障”

當(dāng)前在救援相關(guān)項(xiàng)目管理中，部分管理者仍固守“下達(dá)命令-等待結(jié)果”的簡單模式，服務(wù)意識(shí)較為薄弱。即任務(wù)部署后，對項(xiàng)目執(zhí)行過程中的實(shí)際困難、資源瓶頸、協(xié)調(diào)需求等缺乏深度關(guān)注和主動(dòng)支持等。改進(jìn)關(guān)鍵在于將“服務(wù)式保障”理念貫穿項(xiàng)目全生命周期。規(guī)劃階段要摒棄“閉門造車”，主動(dòng)深入一線與施工單位或技術(shù)團(tuán)隊(duì)溝通，詳盡了解其人員配置、技術(shù)專長、設(shè)備資源現(xiàn)狀及潛在瓶頸，共同評估風(fēng)險(xiǎn)，制定科學(xué)、可行、留有緩沖的項(xiàng)目方案。同時(shí)，清晰界定甲方應(yīng)提供的資源支持、政策協(xié)調(diào)和技術(shù)保障范圍。實(shí)施階段要建立動(dòng)態(tài)跟蹤與響應(yīng)機(jī)制，主動(dòng)收集項(xiàng)目進(jìn)展信息和遇到的障礙。甲方管理人員需扮演“協(xié)調(diào)員”和“解難者”的角色，第一時(shí)間介入，調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源或協(xié)調(diào)外部力量解決技術(shù)難題、審批流程、資源短缺等問題，變“事后問責(zé)”為“事中護(hù)航”，確保項(xiàng)目高效推進(jìn)。

從“被動(dòng)接受”躍升為“前瞻性主動(dòng)對接”

在與物資設(shè)備供應(yīng)商的合作中，服務(wù)意識(shí)不足突出表現(xiàn)為響應(yīng)滯后與溝通缺位。當(dāng)救援物資庫存預(yù)警或關(guān)鍵設(shè)備突發(fā)故障時(shí)，往往被動(dòng)等待供應(yīng)商反饋或例行補(bǔ)貨，缺乏主動(dòng)聯(lián)系、緊急協(xié)調(diào)和持續(xù)跟進(jìn)的意識(shí)。這種被動(dòng)狀態(tài)可能導(dǎo)致在分秒必爭的救援行動(dòng)中，因裝備、藥劑或關(guān)鍵配件未能及時(shí)到位而延誤黃金救援時(shí)間。

改進(jìn)方向是構(gòu)建系統(tǒng)化的“主動(dòng)對接”服務(wù)體系。建立健全動(dòng)態(tài)更新的供應(yīng)商信息庫，不僅涵蓋基本聯(lián)系方式，更需詳細(xì)記錄其核心產(chǎn)品性能參數(shù)、常規(guī)與應(yīng)急庫存水平、區(qū)域配送能力、技術(shù)服務(wù)響應(yīng)時(shí)效等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)畫像”。同時(shí)建立供應(yīng)商定期走訪或溝通機(jī)制，主動(dòng)了解其新產(chǎn)品、新技術(shù)動(dòng)態(tài)、產(chǎn)能變化及服務(wù)優(yōu)化計(jì)劃，同時(shí)及時(shí)反饋我方使用體驗(yàn)、潛在需求及改進(jìn)建議，形成雙向賦能、合作共贏的伙伴關(guān)系。

從“各自為政”整合為“高效協(xié)同服務(wù)”

救援中心內(nèi)部部門之間，有時(shí)仍存在“條塊分割”“信息孤島”現(xiàn)象，協(xié)同服務(wù)意識(shí)不足。解決之道在于打造無縫銜接的“內(nèi)部協(xié)同服務(wù)”制度，在清晰界定各部門核心職責(zé)的基礎(chǔ)上，更需強(qiáng)調(diào)“流程穿越”和“接口責(zé)任”。明確跨部門協(xié)作中的主導(dǎo)方與配合方職責(zé)，培養(yǎng)“下一環(huán)節(jié)即客戶”的意識(shí)，破除部門墻。同時(shí)建立常態(tài)化、制度化的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。除定期召開跨部門協(xié)調(diào)會(huì)，通報(bào)進(jìn)展、共商難題外，可針對重大任務(wù)或復(fù)雜項(xiàng)目成立臨時(shí)聯(lián)合工作組，確保信息同步、決策高效、行動(dòng)統(tǒng)一。還要充分利用信息化技術(shù)，搭建統(tǒng)一的“救援業(yè)務(wù)協(xié)同與信息共享平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)救援預(yù)案、裝備狀態(tài)、物資庫存、訓(xùn)練數(shù)據(jù)、案例經(jīng)驗(yàn)等信息的實(shí)時(shí)更新與授權(quán)共享，支持在線任務(wù)派發(fā)、進(jìn)度跟蹤、問題協(xié)同處理，大幅提升跨部門協(xié)作的透明度和效率。

將“乙方”的服務(wù)基因注入“甲方”的管理職責(zé)，絕非削弱管理權(quán)威，而是管理理念的升華與履職方式的創(chuàng)新。其核心在于深刻強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，將管理行為轉(zhuǎn)化為價(jià)值創(chuàng)造的服務(wù)行動(dòng)。通過在項(xiàng)目管理中踐行“全流程服務(wù)式保障”，在外部合作中實(shí)現(xiàn)“前瞻性主動(dòng)對接”，在內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)中構(gòu)建“高效協(xié)同服務(wù)”，我們方能鍛造一支響應(yīng)更迅捷、保障更有力、協(xié)作更順暢的礦山救護(hù)鐵軍，從而持續(xù)提升整體救援能力，更從容、更有效地應(yīng)對各類礦山災(zāi)害挑戰(zhàn)，為礦工生命安全和企業(yè)安全生產(chǎn)構(gòu)筑起最堅(jiān)實(shí)的屏障。（救援中心副主任 宮偉）